■呼叫中心系统概述
    呼叫中心系统整合了语音、传真、Web、短信、彩信、Wap、视频、邮件等多种通讯手段，帮助企业建立客服、销售及市场推广的高效沟通渠道。
    呼叫中心系统基于CTI 技术，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项******技术，成为与企业业务******融合的一体化综合信息服务系统，能够高质量、高效率、全方位地为客户提供服务，帮助客户提升其企业价值。
    呼叫中心系统基于分布式、模块化的设计理念，它是呼叫中心CTI通信和呼叫中心业务之间的纽带，为呼叫中心业务软件提供运行与开发的环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用软件。

■系统特性
1、 硬件，支持多硬件平台
自建呼叫中心系统支持从低端到高端的各类硬件产品，让客户有更多的选择空间。
语音板卡：深圳东进、杭州三汇等
多媒体交换机：东进Keygoe
国外产品：AVAYA、Siemens等
2、 通信，融合通信平台
多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道。包括：语音、传真、Web、短信、彩信、Wap、视频、邮件、WEB点击通话、文字交谈、文件传输等。用户通过多种形式与业务代表进行交互，极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。
3、 业务，多业务支撑平台
是综合业务的处理平台，提供强大的业务支撑能力，运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务。
支撑业务包括： 呼入业务 - 呼出业务
客户服务 - 电话营销
商业领域 - 政务行业
集中坐席 - 分布坐席
人工业务 - 自动业务
4、 服务，分层服务思想
针对不同需求的客户，包括客户各异的应用习惯，以及客户对企业的价值贡献，对服务进行细分，制定不同的服务策略，使呼叫中心在有限的资源内，为企业带来更大的价值。
5、 平台化，提供二次开发环境
提供IVR流程编辑、坐席OCX嵌入整合、多数据库资源共享、坐席业务系统二次开发等。

■系统功能
·CTI支持硬件厂家：东进技术、三汇、AVAYA，大容量、高******、高并发
·IVR自动语音应答：自定义语音流程，按时间控制执行流程，能适应各类定制业务需求
·ACD自动呼叫分配：电话呼叫引导、呼叫排队、呼叫分配和坐席状态管理
·录 音：会议录音、坐席与外线通话录音、录音管理
·灵活多变的坐席方式：单电话坐席、PC+Phone 坐席、全IP 坐席、视频坐席、远程坐席等
·坐席功能：登录/注销、置忙/置闲、保持/恢复、抢接、转接、三方通话、呼出控制、来电弹屏、挂机、坐席状态显示等
·班长功能：坐席状态监控、监听、强插、强制置忙置闲、强拆等
·报 表：坐席分析类报表、话务类报表、呼叫技能组分析报表、客户呼叫分析报表等
·CRM：客户资料、业务跟踪管理
·知识库：知识维护、知识检索
·传真功能：接收、发送传真，传真文件转换
·短信集成：短信猫或第三方SP接口
·WEB CALL：网站集成，点击呼叫
·TTS/ASR集成：支持捷通华声、科大讯飞、微软SAPI、Nuance
·计费功能：设置费率表、实时计费、话单采集
·业务集成：支持数据库接口、webservice接口、坐席业务软件集成OCX控件、坐席业务软件调用URL等集成方式

■物理结构
1、集中坐席系统
2、分布式坐席系统